舉例來說，台灣有很多私人俱樂部，入會費高達幾十萬，從實質面來看，俱樂部會提供會員一些專屬福利，例如飯店的設施、或僅限會員消費的餐廳，但這些會員福利真的划算嗎？畢竟餐廳提供的美食就算再美味，你也不會每天都去當三餐吃，既然如此，想要去買俱樂部資格的會員，就不會僅僅是基於個人需求原因。俱樂部會員花大錢買的是特殊的關係與尊重，當會員入內，服務人員能體貼的應對：「吳先生，您來了，還是一樣喝鐵觀音？還是坐靠窗的座位嗎？」

如何創造高回流率？

頂級客戶通常不會計較服務的價格，但他們需要被尊重、有隱私， 期待「超乎期待」的專業。服務人員要具備同理心，主動且即時的回覆各種問題，想要賺到他們的錢，顧好客戶滿意度已經不夠了，更要做到客戶忠誠度，而回報自然也相當豐厚，不只毛利高，高級俱樂部的忠誠客戶的回流率，是一般服務業的6倍！我常跟白金卡與黑卡的顧問團隊說，千萬別讓客人把信用卡或簽帳卡只是當成付費工具使用，這不是美國運通獲利的根本，因為有這麼多信用卡公司及各種數位化支付在競爭，這樣只能賺到辛苦錢；但如果我們把會員當成粉絲俱樂部經營，就能賺到忠誠度，這也代表著將會賺到他們高達數倍的重複消費。

關係的建立不可能一朝一夕，在「關係變現」之前需要長久經營。曾經有組員分享他受邀去參加會員的結婚典禮，在觀賞新婚夫妻旅遊足跡影片時發現，每一個行程都是由他所安排的，客戶也在婚禮上發言感謝：「人生中每個重要的階段，都是由美國運通的某某某幫我們完成的。」 而在另一場婚禮上，某位會員想在西藏舉辦婚禮，希望由喇嘛證婚，經過同事2個星期的努力，終於達成會員的心願。有趣的是，當會員得知為他們證婚的喇嘛，同時也在相當偏遠的地區從事教育工作，內心深受感動，回台後立即捐贈大量的電腦設備運往當地，並不忘來信感謝我們促成一樁公益美事。

越是站在財富金字塔頂端的人，通常個性越小心謹慎，甚至因防衛心重，不會輕易相信人。有時候客戶接到客服電話會先設下心防，懷疑你「又要騙我買什麼東西？」。畢竟現代社會複雜，這是很正常的防衛心理，試想，一般人不也是一樣，有時接到久沒聯絡同學的電話，也會認為他可能是要來借錢、拉保險或賣你產品。所以如何建立互信很重要，跟客戶建立關係，讓他對你產生信任之後，客戶留下來的比重會相當高，不但成為忠實的客戶，也會介紹他的朋友成為客戶，甚至你所推薦的任何東西，他都會比較容易接受，只因為「我已經信任你了」。

成為客戶不可或缺的生活幫手

服務做得好不好，就看客人有問題時是不是先想到你。

有一次客戶關係經理接到一位會員的越洋電話，他在電話那端焦急的詢問：「你們能不能提供我醫療上的協助？」原來會員在台中的哥哥突然遭逢重大車禍，被送進加護病房，當下有生命危險，但他的哥哥在台灣沒有任何家屬，身為唯一的弟弟，卻因為工作無法馬上趕回台灣處理，心急的他只能先想到向我們的同事尋求協助。

了解原因後，客戶關係經理立即請同事代為詢問專業醫師關於手術的注意事項，同時也聯絡國際SOS緊急醫療系統，尋求專業資源的協助。隔天，客戶關係經理專程買了水果禮盒，親自到中部醫院的加護病房，等到開放探病的時間，穿上隔離衣，進去探視會員的哥哥，並代表家屬和主治醫師商討後續處理，也拜託醫護人員關照，之後立即致電給會員，告知他哥哥目前的病情，以及後續處理的狀況。這位會員既感動又不可置信的說：「我沒有想到，你們的服務可以做到這樣。」 這件事陳述起來簡單，但如何得到客戶的信任？其實前面有很多鋪陳：從認識客戶的背景，清楚他喜歡什麼、不喜歡什麼、忌諱什麼，然後建立關係，讓他相信「你可以」，有問題就會優先找到你，自然能達到雙贏的結果。

作者簡介_吳伯良
 
美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，在1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，除帶領日本和台灣市場，並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事，沒有做不到，只有想不到！」建立頂級服務的標竿。

本文摘自寫樂文化出版《服務革命》

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